Klartext​.NRW: Digitale Verwaltungsangebote nicht in Bevölkerung ange­kom­men – Initiative D21

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Klartext​.NRW – Berlin. Die Initiative D21 e. V. und for­tiss GmbH haben gemein­sam mit Schirmherr Staatssekretär Klaus Vitt die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2017 im Bundesministerium des Innern (BMI) vorgestellt. 

Die Studie wird von Kantar TNS durch­ge­führt und lie­fert seit 2012 jähr­lich ein umfas­sen­des Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digi­ta­ler Verwaltungsangebote durch die Online-​Bevölkerung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

E‑Government-​Nutzung kommt nicht voran, Zufriedenheit nimmt deut­lich ab

Die Nutzung von digi­ta­len Behördendienstleistungen sinkt in die­sem Jahr um vier Prozentpunkte auf 41 Prozent. In Deutschland zeigt sich somit im Langzeittrend seit 2012 eine Stagnation der E‑Government-​Nutzung. Die Nutzung in Österreich (74 Prozent) und der Schweiz (61 Prozent) liegt deut­lich höher. Gerade ein­mal 54 Prozent der Nutzenden sind in Deutschland mit den vor­han­de­nen digi­ta­len Angeboten zufrie­den (2016: 62 Prozent). Die Gründe blei­ben: Online-​Angebote sind nicht bekannt (48 Prozent), die Anschaffung zusätz­li­cher Hardware ist not­wen­dig (48 Prozent), eine voll­stän­dige Abwicklung im Internet ist nicht mög­lich (47 Prozent). Außerdem stei­gen in die­sem Jahr die Datensicherheitsbedenken ins­ge­samt wie­der an, wobei die jün­ge­ren Befragten grund­sätz­lich offe­ner sind, Daten zur Verfügung zu stellen.

Bürgerinnen und Bürger haben klare Vorstellungen von einer moder­nen Behörde

In allen drei Ländern wird eine schnelle Reaktion auf Anfragen, also eine Antwort inner­halb von ein bis drei Tagen als modern betrach­tet (DE: 67 Prozent, AT: 77 Prozent, CH: 74 Prozent). Ebenso spart eine moderne Behörde den Bürgerinnen und Bürgern Zeit, z. B. durch Online-​Terminvergabe und keine Wartezeit auf dem Amt. Eine zen­trale Anlaufstelle im Internet (z. B. ein zen­tra­les Portal) für Anliegen sowie die Möglichkeit einer Statusabfrage, ähn­lich der Sendeverfolgung von Paketen, gel­ten eben­falls als zeitgemäß.

Digitale Verwaltung muss in Lebenssituationen unter­stüt­zen und Prozesse automatisieren

In bestimm­ten Lebenssituationen nimmt der Kontakt zur Verwaltung deut­lich zu, bspw. nach der Geburt eines Kindes oder einem Umzug. Gerade in die­sen Situationen wün­schen sich die Menschen merk­li­che Entlastung durch auto­ma­ti­sierte Prozesse und bewer­ten die Aussagen: „Sie erhal­ten Kindergeld ohne dafür einen extra Antrag stel­len zu müs­sen“ sowie „Daten wer­den auto­ma­tisch bei allen Ämtern geän­dert“ als beson­ders gut. Fragt man all­ge­mein danach, ob das ein­ma­lige Erfassen von Daten durch den Staat und das Weiterleiten inner­halb der natio­na­len Behörden unter Einhaltung aller Datenschutzrichtlinien (soge­nann­tes „Once-Only“-Prinzip) als Teil einer moder­nen Behördendienstleistung emp­fun­den wird, teilt bis­her ein Drittel der Befragten (32 Prozent) diese Ansicht.

Unser Anspruch ist, dass staat­li­che Aufgaben so effi­zi­ent und bür­ger­freund­lich wie mög­lich erfüllt wer­den. Dafür haben wir in den letz­ten Jahren den Grundstein gelegt und wol­len jetzt mög­lichst schnell zu anwen­der­ori­en­tier­ten digi­ta­len Verwaltungsleistungen, moder­ner Portaltechnologie und Nutzerkonten für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen kom­men“, sagt Staatssekretär Klaus Vitt.

Bei der öffent­li­chen Verwaltung fin­det der Kontakt an ganz vie­len Stellen auf­grund einer Pflicht statt und die Bevölkerung for­dert zurecht, dass der Kontakt zu Ämtern heut­zu­tage weni­ger auf­wän­dig sein sollte“, ergänzt Prof. Dr. Helmut Krcmar, Sprecher des Direktoriums der for­tiss GmbH. „Automatisierte Prozesse sind die Lösung und deren Grundlage ist das „Once-Only“-Prinzip. Der eGovernment MONITOR zeigt aber auch, dass die ent­spre­chen­den Maßnahmen zum Schutz der sen­si­blen Daten aktiv kom­mu­ni­ziert wer­den müs­sen, um dafür brei­tere Akzeptanz hier­zu­lande zu erreichen.“

Nur sinn­volle Prozesse und Mehrwerte sind Anreiz, den digi­ta­len Pfad zu wählen

Hauptgründe für die künf­tige ver­mehrte Nutzung von digi­ta­len Verwaltungsdiensten blei­ben Zeit- und Kostenersparnis: schnel­lere Bearbeitung (56 Prozent), gerin­gere Gebühren im Vergleich zum Vor-​Ort-​Service (51 Prozent), den aktu­el­len Status online abfra­gen kön­nen (47 Prozent).

In einer digi­ta­li­sier­ten Welt, in der sich alles unkom­pli­ziert online erle­di­gen lässt, hält die deut­sche Verwaltung nicht Schritt, daher sinkt die Zufriedenheit der Befragten auch so auf­fal­lend“, schluss­fol­gert Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. „Es fehlt an Anreizsystemen, z. B. über Gebühren- oder Zeitersparnis, um der Bevölkerung den digi­ta­len Weg schmack­haft zu machen. Erst wenn für die Bürgerinnen und Bürger ein ech­ter Mehrwert ent­steht, wer­den die Dienste auch akzep­tiert. Dann steigt auch die Nutzung.“

Online-​Funktionen des Personalausweises blei­ben unbe­kannt und ungenutzt

Zwar konnte der letzt­jäh­rige Rückwärtstrend gestoppt wer­den, den­noch geht die Verbreitung und Nutzung des neuen Personalausweises schlep­pend voran. Noch immer kön­nen nur fünf Prozent der Bevölkerung den Ausweis voll­um­fäng­lich nut­zen (2016: vier Prozent). 58 Prozent der Befragten geben an, die eID-​Funktion selbst nach Freischaltung noch nie genutzt zu haben. Die Gründe hier­für lau­ten: Bedenken bei Datenschutz und ‑sicher­heit (59 Prozent), Vermeidung von Folgekosten, z. B. durch Anschaffung zusätz­lich not­wen­di­gem Kartenlesegerät (59 Prozent), unzu­rei­chen­der Nutzen (53 Prozent) sowie man­gelnde Durchgängigkeit, d. h. keine voll­stän­dige Abwicklung der Angebote im Internet (47 Prozent).

Link zur Studie

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